ВТБ24 сокращает срок рассмотрения претензий клиентов до 15 дней

В соответствии с новой стратегией развития, банк ВТБ24 переходит к клиенто-ориентированной модели бизнеса. Перед банком стоит задача повышения качества обслуживания клиентов. Для решения этой задачи в банке создано новое подразделение — департамент клиентского обслуживания, который станет центром приема и обработки всех входящих обращений клиентов. С 1 июня 2010 года срок рассмотрения стандартных претензий будет снижен до 15 дней.

О создании нового подразделения банка сообщила на пресс-конференции вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания ВТБ24 Наталья Смирнова. С момента создания департамент стал «единым окном» приема и обработки всех входящих обращений, что позволило оптимизировать систему работы с жалобами и претензиями.

Наталья Смирнова прокомментировала создание департамента клиентского обслуживания: «Благодаря накопленному опыту ВТБ24 в решении проблем клиентов и оптимизации потока обращений новое подразделение сможет качественно улучшить работу с жалобами и претензиями клиентов. Сокращение срока рассмотрения и решения претензий является первым шагом на пути к этому улучшению. В планах банка — появление в офисах специальных клиентских менеджеров, которые часть проблем клиентов будут решать на месте. Уверена, что клиенты ВТБ24 заметят изменения в нашем подходе к сервису в ближайшее время».

Департамент клиентского обслуживания ВТБ24 был создан во II квартале 2010 года на базе центра клиентского обслуживания. Центр клиентского обслуживания ВТБ24 неоднократно признавался экспертным сообществом одним из лидеров сферы call-центров (ВТБ24 — многократный обладатель премии в области call-центров «Хрустальная гарнитура», в том числе и в 2009 году, когда на ЦКО ВТБ24 легла повышенная нагрузка). Успехи центра клиентского обслуживания в работе с клиентами позволили наделить это подразделение дополнительными полномочиями и преобразовать в департамент с прямым подчинением первому заместителю президента — председателя правления.