ВТБ24 улучшил качество обслуживания в третьем квартале 2009 года

По итогам контрольных закупок в третьем квартале 2009 года офисы ВТБ24 по-прежнему демонстрируют положительную динамику по показателям качества клиентского сервиса. Впервые сразу несколько макрорегионов очень близки к достижению целевого показателя. Это Южно-Поволжский, Западно-Сибирский и Северный макрорегионы и отделения Москвы и Московской области. Достаточно высокую динамику результатов демонстрируют Южный и Уральский макрорегионы.

Особое место среди макрорегионов занимает Санкт-Петербург, который демонстрирует устойчивую динамику и рост показателей на протяжении всего 2009 года. По сравнению с 2008 годом отделениям банка в Санкт-Петербурге удалось улучшить результаты с 2,81 балла до 3,69 баллов, что составляет более 30%.

За период со второго по третий квартал 2009 года показатели качества коммуникаций с клиентами улучшились в общей сложности на 1,36% и составляют 3,78 баллов из 4, что является результатом успешного администрирования качества обслуживания в отделениях банка.

Текущее значение целевого показателя 3,81 балла означает соответствие банка собственным стандартам коммуникаций с клиентами на 95%. Достижение этого показателя позволяет отделениям ВТБ24 попадать в 20% лучших отделений банков России по уровню клиентского сервиса.

Активная работа по повышению качества клиентского обслуживания идет в банке с 2008 года. За этот период сети удалось сформировать и запустить систему управления качеством и добиться значимых успехов.

В общем рейтинге банков России по показателю качества обслуживания в 2009 году (по результатам собственных исследований) ВТБ24 входит в тройку лидеров. При этом в отдельных регионах (например, на Урале) ВТБ24 возглавляет рейтинги качества по результатам исследований независимых агентств.

«Предоставляя высокий уровень сервиса, мы повышаем лояльность клиентов к банку, — отмечает заместитель президента-председателя правления, директор департамента сети ВТБ24 Вячеслав Воробьев. — Это позволит нам не только сохранить динамично растущую клиентскую базу, но и успешно подготовиться к реализации следующей задачи — удержания наиболее выгодных для банка новых клиентов».