Банк «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» признан лучшим банком Уральского федерального округа

7 декабря 2007 года в Константиновском дворце - действующей Санкт-Петербургской резиденции Президента Российской Федерации - прошел Финансовый Бал России, на котором были объявлены победители Премии «Финансовая Россия – 2007». Банк «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» был признан лучшим банком Уральского федерального округа.

По словам организаторов, Национальная премия "Финансовая Россия 2007" ориентирована, прежде всего, на интересы потребителя и призвана помочь ему выбрать поставщика финансовых и страховых услуг. Именно поэтому победителями конкурса становятся компании, качество обслуживания, продуктов и услуг в которых представлено на самом высоком уровне.

Процесс отбора номинантов был жестким: представительства Оргкомитета Премии работали в каждом из семи Федеральных округов. В частности, проводились тестовые закупки финансовых и страховых продуктов (использовался метод «Mistery Shopper – Тайный покупатель»). Параллельно начал работу Центр контроля качества предоставляемых услуг, который занимался сбором претензий, отзывов и предложений потребителей со всей России (центру удалось собрать более 25 000 отзывов клиентов о работе финансовых и страховых компаний). Компании, о которых отзывы клиентов были в целом отрицательными, и уровень обслуживания в период проведения тестовых закупок был низок, были сняты с дистанции уже на этом этапе.

Затем материалы исследования «Mistery Shopper» в виде подробных отчетов агентов-тайных покупателей поступили в Центр контроля качества предоставляемых услуг и были объединены с результатами опроса потребителей. После тщательного анализа данных материалов, сотрудниками Центра контроля качества был предоставлен список рекомендованных к участию в проекте компаний. Эти компании были определены как имеющие наименьшее количество претензий по качеству предоставляемых продуктов и услуг, и набравшие наибольшее количество благоприятных отзывов и благодарностей клиентов.

В середине октября было закончено формирование Экспертного совета, в который вошли представители Ассоциации Российских банков, Ассоциации региональных банков России, Федеральной службы по финансовым рынкам, Национального рейтингового агентства, профильных СМИ – всего более 40 экспертов. Именно мнение профессионалов, голосовавших тайно, становилось решающим (для победы участнику необходимо было набрать более 50% голосов экспертов).

- Среди победителей много небольших банков, которые, в силу малого числа клиентов могут предложить индивидуальный подход, - говорит председатель совета директоров банка «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» Владимир Фролов. – Гораздо сложнее выстроить качественную систему обслуживания банкам, у которых клиентов сотни тысяч – как, например, у «СЕВЕРНОЙ КАЗНЫ». Но мы вовремя осознали, что в современном финансовом мире качество продуктов и обслуживания – основное конкурентное преимущество. Во всех сегментах потребления основные игроки рынка предлагают практически идентичные услуги, стоимость которых разнится незначительно. Это не «монопольный сговор», а логика экономики: снижать цену в пику конкурентам невозможно до бесконечности. По статистике, до 70% клиентов меняют поставщика услуг, если их не устраивает именно качество обслуживания. Иначе говоря, в конкуренции сейчас на первый план выходят неценовые параметры. Но большинство пока воспринимают «неценовую конкуренцию» упрощенно, как лозунг, голую идею. А между тем, неценовая конкуренция – это понятие творческое и заниматься ею фантастически интересно. Она требует от людей интеллекта, знания современных технологий. К примеру, простая и очевидная истина: люди не любят очереди. Но добиться того, чтобы клиенты всегда были, а очередей не было, нам удалось не сразу. И достигается это сложнейшей и очень тонкой «настройкой», многие элементы которой, кстати, стоят немалых денег. Судите сами: скоринг-систему, позволяющую в разы сократить время оценки заемщика, и Интернетбанк, дающий возможность клиенту получить все банковские услуги не выходя из дома или офиса, мы создавали сами, - но даже в этом случае потребовались внушительные затраты. Приобретение программного обеспечения, которое позволяет нам сканировать рукописную информацию из анкеты заемщика непосредственно в текст для анализа скоринг-системой тоже «влетело в копеечку». Но зато теперь наши клиенты считают, что простоять 54 секунды в кассу – это ЧП. Я не утрирую – недавно на нашем банковском форуме некая дама написала по этому поводу кучу возмущенных слов (мы проверили по видеокамере – ровно 54 секунды, которые клиентке показались слишком долгими). Но это хорошо, что она написала, - мы поняли, что идем верной дорогой: значит, наши клиенты настолько привыкли к высоким стандартам, что никогда не пойдут в другой банк.
Проблема многогранна. Есть удобная парковка рядом с банком, либо ее нет, улыбается вам сотрудник или не улыбается, - это все неценовая конкуренция. Кстати, улыбка на лице сотрудника – это тоже усилия и затраты. Необходимо проводить специальные тренинги клиентоориентированности не менее 2-3 раз в год. Создавать как можно больше каналов «обратной связи». Например, у нас в каждом офисе есть жалобные книги, и, поверьте, их очень внимательно изучают ответственные сотрудники. А на корпоративный форум ежедневно «заходят» несколько сотен клиентов - задают вопросы, жалуются, решают возникшие проблемы…
В общем, создание неценовых преимуществ – это процесс бесконечный. Но необходимый для того, чтобы клиент выбрал именно тебя.